A humanização enquanto estratégia de diferenciação

Retalho e humanização

O que procura o cliente no retalho? Pretende ser tratado como único ou ser ignorado e circular livremente? A customização será o futuro, com a tecnologia como forte aliada. Com maior relevância se pensarmos que a tecnologia está aí e veio para ficar. Todavia se, de um lado, sobressaem as imensas potencialidades para os negócios, do outro, espreitam os perigos que um excesso de “desumanização” pode acarretar a vários níveis, nomeadamente para a experiência do cliente.

O progresso tecnológico está a transformar todas as indústrias que conhecemos e o retalho não é excepção. Beacons, biométrica, chatbots, inteligência artificial, realidade virtual e aumentada são apenas alguns exemplos. A grande questão coloca-se: qual o equilíbrio certo entre Tecnologia e Humanização?

Este é um tema que me fascina em particular e que creio ser transversal a quem é apaixonado por grandes ideias e inovação disruptiva. Mas o que realmente sabemos até ao momento?

Na opinião de David Clarke, Chief Experience Officer na PwC Global, existem dois tipos de empresas: as transaccionais, que tratam os seus clientes como números e as transformacionais. Estas visam realmente mudar a vida dos seus clientes fornecendo um produto ou serviço de qualidade e uma óptima experiência para acompanhá-lo.

Embora a tecnologia seja uma ferramenta poderosa para a experiência do cliente, contar com robots pode transformar rapidamente uma empresa transformacional numa transacional, na qual os clientes só interagem com a marca para fazer uma compra e seguir em frente.

A questão da experiência do cliente é incontornável e um pilar fundamental para o sucesso dos negócios, muito embora ainda exista miopia no mercado quanto a este tema.

Quantas vezes não se assiste a fortes investimentos publicitários em media tradicionais e digitais por parte de marcas que nas suas lojas apresentam um mau serviço ao cliente? Actualmente, o poder está do lado dos consumidores. Vivemos numa era de escrutínio público de marcas e empresas, na qual não basta “parecer”, mas, efectivamente, “ser”.

Num mundo em que é possível dispor de produtos e serviços de forma omnipresente, compramos onde temos a melhor experiência. E, no meu entender, a melhor experiência passa também pelo equilíbrio certo entre tecnologia e humanização. A este respeito, o surgimento do retalho online ofereceu ao retalho tradicional (brick-and-mortar) um enorme presente: o dom da experiência.

O retalho físico é um dos poucos lugares em que o consumidor se pode conectar socialmente. Na verdade, muitas lojas enfrentam dificuldades porque as empresas não conseguem ver o potencial da inovação e da experiência do retalho físico. As gerações actuais estão mais interessadas na experiência do que propriamente nos objectos. Assim, abandonar o conceito do retalho físico aborrecido é, necessariamente, o caminho. Marcas internacionais como Tesla, Vans, Ikea, Sephora são excelentes casos de estudo, pois criam verdadeiras experiências para os seus consumidores.

Mesmo perante a ascensão do chamado “comércio conversacional” (sabe-se que os millennials preferem este tipo de comunicação às tradicionais chamadas telefónicas ou e-mail), por meio da utilização das plataformas de messaging chatbots, tal deve ser visto como um acréscimo e não como um substituto para o contacto humano-a-humano.

Em conclusão, tenha a coragem de romper com o mainstream, inspirando os seus consumidores e tornando viva a sua marca, criando ligações emocionais. Conceba uma estratégia diferenciadora de storytelling e humanização, no seio da integração tecnológica e digital. Porquê ser mais um, quando pode ser diferente?

Ana Canavarro

Artigo publicado no Jornal Económico de 15.12.018

 

Sobre marketingdigitalretalho@portugalmail.pt 33 artigos
Inovação ... Paixão ... Responsabilidade ... são os meus valores fundamentais… O enorme apetite por inovação e comunicação, combinado com a experiência no setor do retalho, conduziu-me à especialização em marketing e, actualmente, em marketing digital. No meu blog, escrevo sobre o que me apaixona: Marketing Digital, Marcas, Retalho, Moda e Tecnologia. (Especialidades: Marketing Digital, Marketing de Retalho, Social Media, SEO Copywriting, Key Account management B2B). https://pt.linkedin.com/in/anacanavarro

Seja o primeiro a comentar

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado.


*