A humanização enquanto estratégia de diferenciação

Retalho e humanização

O que procura o cliente no retalho? Pretende ser tratado como único ou ser ignorado e circular livremente? A customização será o futuro, com a tecnologia como forte aliada. Com maior relevância se pensarmos que a tecnologia está aí e veio para ficar. Todavia se, de um lado, sobressaem as imensas potencialidades para os negócios, do outro, espreitam os perigos que um excesso de “desumanização” pode acarretar a vários níveis, nomeadamente para a experiência do cliente.

O progresso tecnológico está a transformar todas as indústrias que conhecemos e o retalho não é excepção. Beacons, biométrica, chatbots, inteligência artificial, realidade virtual e aumentada são apenas alguns exemplos. A grande questão coloca-se: qual o equilíbrio certo entre Tecnologia e Humanização?

Este é um tema que me fascina em particular e que creio ser transversal a quem é apaixonado por grandes ideias e inovação disruptiva. Mas o que realmente sabemos até ao momento?

Na opinião de David Clarke, Chief Experience Officer na PwC Global, existem dois tipos de empresas: as transaccionais, que tratam os seus clientes como números e as transformacionais. Estas visam realmente mudar a vida dos seus clientes fornecendo um produto ou serviço de qualidade e uma óptima experiência para acompanhá-lo.

Embora a tecnologia seja uma ferramenta poderosa para a experiência do cliente, contar com robots pode transformar rapidamente uma empresa transformacional numa transacional, na qual os clientes só interagem com a marca para fazer uma compra e seguir em frente.

A questão da experiência do cliente é incontornável e um pilar fundamental para o sucesso dos negócios, muito embora ainda exista miopia no mercado quanto a este tema.

Quantas vezes não se assiste a fortes investimentos publicitários em media tradicionais e digitais por parte de marcas que nas suas lojas apresentam um mau serviço ao cliente? Actualmente, o poder está do lado dos consumidores. Vivemos numa era de escrutínio público de marcas e empresas, na qual não basta “parecer”, mas, efectivamente, “ser”.

Num mundo em que é possível dispor de produtos e serviços de forma omnipresente, compramos onde temos a melhor experiência. E, no meu entender, a melhor experiência passa também pelo equilíbrio certo entre tecnologia e humanização. A este respeito, o surgimento do retalho online ofereceu ao retalho tradicional (brick-and-mortar) um enorme presente: o dom da experiência.

O retalho físico é um dos poucos lugares em que o consumidor se pode conectar socialmente. Na verdade, muitas lojas enfrentam dificuldades porque as empresas não conseguem ver o potencial da inovação e da experiência do retalho físico. As gerações actuais estão mais interessadas na experiência do que propriamente nos objectos. Assim, abandonar o conceito do retalho físico aborrecido é, necessariamente, o caminho. Marcas internacionais como Tesla, Vans, Ikea, Sephora são excelentes casos de estudo, pois criam verdadeiras experiências para os seus consumidores.

Mesmo perante a ascensão do chamado “comércio conversacional” (sabe-se que os millennials preferem este tipo de comunicação às tradicionais chamadas telefónicas ou e-mail), por meio da utilização das plataformas de messaging chatbots, tal deve ser visto como um acréscimo e não como um substituto para o contacto humano-a-humano.

Em conclusão, tenha a coragem de romper com o mainstream, inspirando os seus consumidores e tornando viva a sua marca, criando ligações emocionais. Conceba uma estratégia diferenciadora de storytelling e humanização, no seio da integração tecnológica e digital. Porquê ser mais um, quando pode ser diferente?

Ana Canavarro

Artigo publicado no Jornal Económico de 15.12.018

 

Sobre Ana Canavarro 35 artigos
Inovação ... Paixão ... Responsabilidade ... são os meus valores fundamentais… O enorme apetite por inovação e comunicação, combinado com a experiência no setor do retalho, conduziu-me à especialização em marketing e, actualmente, em marketing digital. No meu blog, escrevo sobre o que me apaixona: Marketing Digital, Marcas, Retalho, Moda e Tecnologia. (Especialidades: Marketing Digital, Marketing de Retalho, Social Media, SEO Copywriting, Key Account management B2B). https://pt.linkedin.com/in/anacanavarro

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