No contexto acelerado de e-commerce, qual o papel das lojas físicas?
A resposta passa por aquilo que gosto de designar por estratégia ‘Double E’ (Experience/Emotions), servida numa lógica de omnicanalidade. Tal implica a integração entre o online e o offline, por meio da utilização da tecnologia, nas lojas físicas. Estas dimensões não se excluem, no retalho, ao contrário do que muitos pensam, antes se complementam. O objetivo é fornecer ao cliente uma experiência de omnicanalidade coerente e consistente.
Como seres humanos de 5 sentidos que somos, a experiência e as emoções são necessidades básicas da nossa existência.
É sabido que o consumidor do futuro gosta de:
1. ‘tocar e sentir’ os produtos antes de os comprar;
2. utilizar tecnologia avançada;
3. usufruir de experiências de entretenimento (retailtainment).
Como tal, se é retalhista distinga-se da sua concorrência. Inove! Seja arrojado! Aposte em lojas físicas e na utilização da tecnologia no interior das mesmas, proporcionando uma experiência de compra inovadora e geradora de conexão emocional com os seus clientes.
Tal é possível, através das seguintes acções:
1. Integração Digital;
2. Experiências indoor;
3. Design diferenciador.
Mas algo muito importante e transversal a todas estas acções é, sem sombra de dúvida, o poder emocional de um bom atendimento ao cliente.
De nada adiantará possuir a mais avançada tecnologia do mundo se, ao percorrer essa ‘barreira’ que é a porta da loja, o cliente não receber um sorriso ou sentir que a sua presença se assemelha a um ‘fardo’.
Parece irreal? Pois, mas, na verdade, enquanto clientes, já o sentimos um pouco por todo o lado. Apostar na formação e motivação dos colaboradores é uma vertente que jamais poderá ser negligenciada.
Torne-os embaixadores da sua marca e eles ‘correrão’ por si… Não se esqueça que é toda a imagem da marca que está em jogo…
Autora: Ana Canavarro/ anacanavarroster@gmail.com
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Leia mais sobre omnicanalidade e tecnologia no retalho aqui
Fontes:
http://www.greenbiz.com/blog/2014/09/05/retail-horizons-will-we-need-physical-stores-future
Verdade! Muita gente se esqueceu de como a formação e o ambiente são importantes e isso pode reprimir qualquer tipo de emoção por parte do consumidor.