Marketing Digital de Retalho

A importância do erro para as organizações…

Começo este artigo, citando as palavras de Albert Einstein: ‘o único homem que está isento de erros, é aquele que não arrisca acertar.’

Efetivamente, o erro faz parte do dia-a-dia das organizações. Nos últimos dias, esta questão assumiu particular destaque, em virtude de um envio massivo de teste, por parte da marca Continente (imagem abaixo), para a base de dados de clientes.

As opiniões têm vindo a multiplicar-se no ambiente digital. Uns condenando a pessoa e ação, outros vindo em socorro da mesma. Inspirada por esta situação, não resisti a escrever este artigo, que pretende ser uma recensão sobre este tema tão atual e relevante para as empresas. Está cientificamente provado que, apesar das consequências negativas dos erros, as organizações beneficiam quando estes estimulam a aprendizagem. As organizações podem tirar partido destas situações, aprendendo através dos seus erros, averiguando as suas causas e implementando mudanças que previnam futuros erros ou reduzindo as consequências negativas quando estas ocorrem.

No entanto, apesar disto ser verdade, continua a ser difícil para as empresas aprenderem com os erros, até porque muitos trabalhadores não divulgam frequentemente os seus erros. Na minha experiência em contexto multinacional, pude verificar que tal é verdade, o que, confesso, sempre me incomodou. Acima de tudo, porque acredito profundamente que o erro é uma oportunidade de crescimento. Uma análise cuidadosa do erro comunicado pode revelar lacunas que é necessário colmatar, muitas vezes ao nível dos processos internos (os quais muitas vezes são inexistentes ou não estão otimizados, gerando tremenda ineficiência). Vem-me, assim, também à memória, reuniões de empresa, nas quais boas ideias são ‘enterradas’ à nascença, atendendo ao clima de tensão organizacional e ao medo de errar em frente aos colegas.

Na academia, estudos de campo já demonstraram que as chamadas organizações de alta fiabilidade incentivam o relato de erros e quase acidentes, explorando esses incidentes para melhorar os seus processos operacionais. Esta prática é considerada uma abordagem “sem culpa” (“no blame”), quanto à gestão de erros (conexionada com as teorias da aprendizagem) demostrando como as práticas de ausência de culpa podem melhorar a aprendizagem organizacional.

Resta ainda dizer que o Continente (e bem) soube tirar partido desta ocorrência, utilizando o humor nas suas redes sociais (vd. imagem abaixo), que é sempre uma excelente estratégia de marketing de conteúdo, no sentido de gerar empatia e viralidade.